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[논평] 페덱스의 경영철학, 1:10:100을 적용하고자 한다면, 별정직 고객을 만족시켜라
[논평] 페덱스의 경영철학, 1:10:100을 적용하고자 한다면, 별정직 고객을 만족시켜라
작성자 ju... 작성일 2020-03-12 11:41:37
아이피 - 조회수 36
e-mail bumjinyi@kaist.ac.kr
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KAIST가 페덱스의 경영철학, 1 10 100 법칙을 적용하고자 한다면

-계약만료를 이유로 또 해고의 칼날을 쓰고 있는 사용자에게 -

 

2020.3.11. 전국공공연구노조 KAIST 비정규직지부 부지부장 이범진

 

한국과학기술원 고객만족센터는 매월 CS issue Paper 교육자료를 배포하고 있다. 정보를 수집하고 글로 엮어내고 수고가 이만저만이 아니다. 최근 20202월의 주제는 내부고객만족은 외부고객만족으로 어떻게 이어지는가?’였다. 나는 이에 대해서 논평하고자 한다.

첫 문장이 내 뇌리를 강타했다.

고객에게 진정한 감동을 주려면 직원부터 감동해야 한다

사람은 누구나 자기중심적이라고 하지 않던가? 나 역시 자기중심적이다. 나는 별정직이다. 당연히 별정직 중심으로 생각한다. 그런데 별정직 직원이 KAIST의 대다수라는 점이다. 고로 직원의 대다수인 별정직 직원부터 감동하면 KAIST 고객에게 진정한 감동을 줄 수 있다는 것이다.

이슈페이퍼 내용은 이렇다. 페덱스의 경영철학인 ‘ 110100 법칙을 사례로 들었다. “서비스를 이용한 고객 100명 중 99명이 만족한 기업은 100명 전원이 만족한 기업에 자리를 빼앗길 수밖에 없다. 고객은 2등 기업에게 애정을 배풀지 않는다고 스미스의 말을 인용했다. 마치 KAIST1등 기업이어야 할 것처럼 말하고 있다. 스미스(페덱스 CEO)는 이 경영철학을 설파하면서 서비스품질지수(SQI) 도입 등 서비스 품질 향상에 여러 노력을 기울였다는 것이다. 스미스가 서비스 품질을 강조한 건 서비스 품질을 높이는 게 충성고객을 확보하면서 회사비용까지 줄이는 일이라고 여겼기 때문이라고 했다.

그러면서 110100법칙이 탄생했다고 했다. 불량이 발생했을 때 즉각 고치면 1의 비용이 들지만, 이를 무시하고 시장에서 서비스할 단계에서 바로 잡는데 10의 비용을 지불해야 한다. 그러나 고객의 불만이 제기된 뒤에는 수정하는데 100의 비용을 내야 한다는 것이다.

스미스의 말을 또 한 번 인용했다. ”고객이 느낄 수 있는 사소한 불편이나 요구사항도 사전에 점검하고 고객의 입장에서 살펴봐야 한다고 말했다며 이러한 고객만족을 위하여 가장 필수적인 요소로 바로 직원만족을 꼽고 있다. “고객에게 감동을 주려면 직원부터 감동받아야 한다고 강조했다는 것이다.

총장님에게 말씀드리고 싶다.

KAIST 직원의 대다수는 누구인가? 바로 별정직 직원들이다. 위 스미스의 정신을 정령 따르고자 한다면, 별정직을 만족시킬 수 있는 KAISTKAIST의 고객을 만족시킬 수 있다. KAIST는 법적으로 기간의 정함이 없는 근로계약을 체결한 자임에도 불구하고 2년이 넘은 별정직원들을 가차 없이 해고했고 1의 비용으로 막을 수 있는 것을 10의 비용을 5차례나 지불했다. 이제는 10의 비용을 도대체 몇 차례나 더 내야 할지 모르는 처지에 놓여 있다. KAIST는 결국 100의 비용을 내야 할지도 모른다. 그러지 않기 위해서는 즉각문제를 해결해야 할 것이다. 그러면 1의 비용만으로 100의 비용을 절감할 뿐만 아니라 KAIST의 내부직원의 만족을 통해 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 찾을 수 있을 것이다. 2019311일은 KAIST 비정규직 지부에서 ‘2명 노동자 부당해고.’ 대자보를 원내 곳곳에 게시한 날이다.

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